إرشادات المجتمع والإبلاغ

01من تشمله هذه الإرشادات

تشمل هذه الإرشادات كل من يستخدم موتار سبيس والتطبيقات التي ننشرها له — مالكي السيارات والورش والعاملين فيها. وهي جزء من الشروط التي تقبلها عند استخدام التطبيقات، وتسري عليك سواء كنت مقدّم البلاغ أو المُبلَّغ عنه.

وهي تتناول الخط المفتوح — المراسلة المدمجة في التطبيقات — وسلوك الناس فيه. أما طريقة تعاملنا مع معلوماتك عموماً فموضّحة في سياسة الخصوصية. وهذه الصفحة عن السلوك بين المستخدمين وعمّا يحدث بالضبط عند الإبلاغ عنه.

02ما لا نفعله

لا نفحص محادثات الناس في تطبيقاتنا ولا نراقبها ولا نقرؤها. ولا يوجد برنامج يقرأ رسائلك ليقرر ما يُسمح لك بإرساله. ولا أحد في فريقنا يفتح محادثة ليطّلع عليها. ولا تُراجَع دردشاتك في الخلفية، ولم يحدث ذلك يوماً.

وهناك استثناءان لا ثالث لهما. الأول هو البلاغ — الرسائل التي يختار شخص إرسالها إلينا، وهي موضّحة أدناه. والثاني طلب قانوني من جهة مختصة، وهو ما تتناوله سياسة الخصوصية. وفيما عدا هذين، محادثاتك ليست لنا أن نقرأها.

03لماذا وُجد الخط المفتوح — وما الممنوع فيه

وُجد الخط المفتوح ليتفاهم مالك السيارة والورشة على مهمة واحدة بينهما: ما خطب السيارة، وكم تكلفتها، ومتى تجهز، وماذا حدث إن لم تجهز. وكل ما يحتاج الطرفان لقوله يكاد يندرج في ذلك.

ولا يُسمح بشيء مما يلي هنا، وهذه هي القائمة التي نطبّقها. وهي قصيرة عن قصد.

التهديد

التهديد بإيذاء شخص أو أسرته أو عمله أو ممتلكاته. فأن تقول لعميل ماذا سيحدث له إن اشتكى، أو تقول لورشة إنك ستأتي وتُتلف المكان، تهديدٌ — سواء كنت ستنفّذه أم لا.

المضايقة والإساءة

الشتائم والسباب والألفاظ المهينة والتلميحات الجنسية، أو تكرار مراسلة شخص بعد أن طلب منك التوقف. والجدال الحاد حول فاتورة أمرٌ مقبول، أما التعدّي على الشخص نفسه فلا.

الاحتيال والنصب

طلب الدفع إلى حساب شخصي مقابل عمل حُجز هنا، أو إرسال إيصال تحويل غير حقيقي، أو اختلاق عطل لتحصيل أجرة إصلاح لم تحتجه السيارة، أو المحاسبة على قطع لم تُركَّب.

انتحال الصفة

ادّعاء العمل لدى ورشة لا تعمل بها، أو الادّعاء بأنك وكالة أو فاحص مركبات أو موظف لدينا. ولن نطلب منك أبداً كلمة مرورك أو رمز التحقق في محادثة — فمن يطلب ذلك ليس نحن.

إخراج العمل خارج المنصة

أن تطلب من الطرف الآخر إلغاء الحجز والتعامل معك خارج المنصة، أو نقل مهمة بدأت هنا إلى رقم شخصي. فالسجل هو ما يحمي الطرفين: خارجه لا فاتورة ولا سجل للسيارة ولا شيء يُستند إليه عند الخلاف على العمل.

رسائل لا علاقة لها بالمهمة

الإعلانات والرسائل المتسلسلة المعاد توجيهها، أو مراسلة شخص بعد انتهاء مهمته بأمر لا يخصها. فإذا انتهت المهمة انتهت المحادثة — إلا إن كانت عنها.

04ماذا يحدث عندما تُبلّغ

يمكنك الإبلاغ عن رسالة واحدة أو عن المحادثة كلها. افتح الدردشة واضغط مطوّلاً على الرسالة التي تريد الإبلاغ عنها ثم اختر «إبلاغ»؛ وللإبلاغ عن المحادثة استخدم القائمة أعلى الدردشة. ونسألك عن المشكلة، ولديك مساحة لتخبرنا بما حدث بكلماتك.

وهذا بالضبط ما يصلنا، وهو كل ما يصلنا.

عندما تُبلّغ عن رسالة

تصلنا تلك الرسالة، ولا شيء آخر من المحادثة.

عندما تُبلّغ عن محادثة

تصلنا آخر خمس رسائل أرسلها لك الطرف الآخر. لا رسائلك أنت — رسائله هو فقط، وآخر خمس فقط. ولا نعود إلى ما قبلها.

نوع كل رسالة

مع كل رسالة يصلنا نوعها — نص أو صورة أو فيديو أو رسالة صوتية — ليعرف من يراجع البلاغ أن رسالة صوتية كانت جزءاً مما حدث، بدلاً من أن يرى فراغاً مكانها. وإذا كانت الرسالة المُبلَّغ عنها صورة أو فيديو أو رسالة صوتية فإنها تصلنا هي نفسها: فالإساءة كثيراً ما تكون في التسجيل لا فيما حوله.

ما تخبرنا به

تصلنا مع البلاغ المشكلةُ التي اخترتها وما كتبته بكلماتك. وهذا جانبك من الأمر، ويقرؤه من يراجع البلاغ إلى جانب الرسائل.

ما لا يصلنا

كل ما عدا ذلك. فبقية المحادثة والرسائل الأقدم وكل محادثة أخرى أنت طرف فيها تبقى في مكانها.

وهذا الجزء مُلزِم للجميع لا لمقدّم البلاغ وحده. فباستخدامك تطبيقاتنا توافق على أنه عندما يُبلّغ شخص عن رسالة أرسلتها إليه تصل تلك الرسالة إلينا، وعندما يُبلّغ عن المحادثة تصل إلينا آخر خمس رسائل أرسلتها إليه. وهذه هي الطريقة الوحيدة التي تخرج بها رسالة أرسلتَها من المحادثة دون علمك، وتتم بهذه الشروط تحديداً، وتسري على كل مستخدم سواءً بسواء، بمن فيهم من أبلغ عنك.

05من يقرأ البلاغ

موظف مدرَّب من فريقنا. يصله ما يحتويه البلاغ — الرسالة، أو الرسائل الخمس، ونوع كل منها، وما أخبرتنا به — ويعمل على أساسه.

وقد ترتّب البرمجيات ما يصل فتقدّم أخطر الحالات إلى الموظف أولاً، لكنها لا تقرّر شيئاً. فلا يُنذَر حساب ولا يُقيَّد ولا يُعلَّق تلقائياً، والشيء الوحيد الذي يقدّم حالة في الترتيب هو مدى خطورتها — لا عدد البلاغات.

وإذا لم يكفِ البلاغ لاتخاذ قرار فقد نعود إليك لنسألك إن كان لديك ما تودّ تسليمه. ولا نذهب لقراءة المحادثة بأنفسنا.

ولا نُخبر الطرف الآخر بمن أبلغ عنه، ولا نعرض عليه بلاغك.

06البلاغ ليس حذفاً

الإبلاغ عن شيء يضعه أمام موظف. ولا يحذف ما أبلغت عنه، ولا يمسّ بذاته حساب الطرف الآخر. فنحن نقرؤه ونقيسه على هذه الإرشادات ثم نقرّر.

وقد يكون القرار أن لا مخالفة وقعت. فالرسالة الجافة ليست إساءة، والخلاف على فاتورة ليس احتيالاً. وعدم اتخاذ إجراء لا يعني أننا وقفنا مع الطرف الآخر، بل يعني أننا نطبّق المعيار نفسه على الجميع — وهذا وحده ما يجعل لهذا المعيار قيمةً يوم تكون أنت المُبلَّغ عنه.

ولا ننشر مهلةً للمراجعة. فالمراجعة تستغرق الوقت اللازم للتيقّن، وهو يختلف باختلاف ما أُبلغ عنه. والبلاغات الخطيرة تُقدَّم.

07البلاغ يثبّت ما التقطه

عند تقديم البلاغ نحتفظ بنسخة من الرسائل التي التقطها، كما كانت في تلك اللحظة.

وحذف الرسالة بعد ذلك لا يسحبها من بلاغ قُدِّم فعلاً، وكذلك إزالتها من جهازك. فإذا أرسلت شيئاً وأُبلغ عنه قبل أن تحذفه، فهو لدينا.

ونقول ذلك صراحةً لأن معظم المنصات لا تقوله، ولأنه يسري في الاتجاهين: فلا المُبلَّغ عنه يستطيع محو ما يحتفظ به البلاغ، ولا المُبلِّغ يستطيع استرجاع ما اختار تسليمه.

ونحتفظ بتلك النسخة بالقدر اللازم لمعالجة البلاغ وما يترتب عليه، لا أكثر.

08كيف نتصرّف

نختار الإجراء الذي يناسب ما حدث، بدءاً بأخفّ إجراء يعالجه: إنذار، أو إزالة المحتوى، أو تقييد ما يمكن للحساب فعله في المحادثات، أو تعليق الحساب.

وقد تتجاوز الخطورةُ هذه الخطوات. فالتهديد بالعنف أو الاحتيال المتعمَّد لا يسبقه إنذار.

ولا نعمل بنظام عدّ المخالفات. فرسالتان متشابهتان قد تكونان سوء فهم في حالة ونمطاً متكرراً في أخرى، وجدولٌ منشور سيُلزمنا بمعاملتهما معاملةً واحدة. ويزن الأمرَ إنسانٌ في كل مرة.

09إساءة استخدام البلاغات مخالفة بذاتها

وُجد الإبلاغ لحماية الناس. واستخدامه سلاحاً مخالفةٌ لهذه الإرشادات بذاتها، ويُعامَل معاملة أي مخالفة أخرى.

بلاغات تعلم أنها غير صحيحة

وصف ما لم يحدث، أو الإبلاغ عن رسالة بما لا تتضمنه أصلاً.

الإبلاغ عن منافس للإضرار به

أن تقدّم ورشة بلاغات ضد ورشة أخرى للإضرار بسمعتها، أو تدفع آخرين لتقديمها نيابةً عنها. وهذا ما ننتبه له أكثر من غيره، لأنه في سوق كهذا أرخص وسيلة للإضرار.

الكثرة ليست دليلاً

عشرة بلاغات من حساب واحد بلاغٌ واحد. والبلاغات الواردة من حسابات مختلفة عن الشخص نفسه قد تُقدّم الحالة ليطّلع عليها موظف أسرع، لكنها لا تقرّرها، ولا يُقيَّد أي حساب بسبب عدد البلاغات المقدَّمة ضده.

كما تؤخّر البلاغاتُ الكاذبة البلاغاتِ الصادقة. وهذه كلفة لا تقع علينا — بل تقع على شخص كان بحاجة إلى المساعدة فتأخّر دوره.

10تغييرات هذه الإرشادات

إذا غيّرنا هذه الإرشادات فسنحدّث هذه الصفحة والتاريخ الموضّح أعلاه. وإذا أثّر التغيير عليك جوهرياً فسنُبلغك أيضاً داخل التطبيق.

وإن كان أي شيء في هذه الصفحة غير واضح فاسألنا. فنحن نفضّل أن نشرحه مرة على أن تعرف معناه من خلال بلاغ.